党的二十届三中全会强调，要坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善共建共治共享的社会治理制度。矛盾纠纷预防化解是社会治理的重要内容，运用法治思维和法治方式预防化解矛盾纠纷，是新时代“枫桥经验”的鲜明特征。近年来，石家庄市坚持将法治思维和法治方式贯穿矛盾纠纷预防化解全过程，积极打造县乡两级“一站式”社会矛盾纠纷多元化解中心（以下简称“矛调中心”），有效解决了矛盾化解责任主体职能交叉、信息不畅和资源分散等问题，激活了乡村治理的“神经末梢”，得到群众一致好评。2021年以来，全市各类矛盾纠纷化解率达到98%以上，社会治安稳定形势持续好转，相关做法被中央政法委确定为“全国市域社会治理现代化试点优秀创新经验”。
一、注重整合资源，打造一站式平台
印发《社会矛盾多元化解中心规范化建设工作方案》，23个县（市、区）、261个乡镇（街道）矛调中心全部建成投用。一是整合各类平台，变“多中心”为“一中心”。矛调中心依托各级综治中心建设，整合群众工作中心、诉讼服务中心、法律服务中心等多中心职能，设置多个工作窗口和功能室，集中接待群众并提供信访接待、实现群众解决矛盾问题“只进一扇门”。二是整合部门职能，变“单兵战”为“集团战”。矛调中心实行集中办公、集约管理、集成服务，信访、民政、人社等十多个部门抽调精干人员，随叫随驻相结合的灵活方式进驻中心，定期培训、明确职责、严明奖惩，不断提升入驻人员能力水平。三是整合社会力量，变“独角戏”为“大合唱”。矛调中心积极融合社会协同参与，吸收行业性专业性调委会、品牌调解室、心理服务机构、仲裁机构、律师团队等10余支第三方社会力量进驻，制定第三方参与调解具体办法，充分发挥各自专业优势共同破解难题，截至目前，全市共成立行业性调解组织700多家、品牌调解室约300家。
二、注重完善机制，实现高效率运转
以有效机制规范工作运行，确保群众问题“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”。一是完善闭环管理机制。聚力优化“源头治理、多元化解、诉讼兜底”运作模式，对群众反映的各类矛盾问题分类分级进行分流交办，规范“受理问题—分级分流—联动处置—跟踪督办—司法确认—回访问效—诉讼引调—代理诉讼”的全链条闭环流程，实现群众事项在一级一地就能圆满解决。二是完善联动化解机制。县、乡两级矛调中心均设立无差别受理窗口，加强入驻部门密切沟通、协调联动，健全人民调解、行政调解、司法调解紧密衔接工作机制，发挥诉调、警调、检调、仲调等非诉讼解决方式优势，实现各调解力量无缝对接，最大限度将矛盾纠纷化解在成访、成诉之前，对无法调解的纠纷由诉讼服务中心提供诉讼兜底服务。三是完善分析研判机制。建立矛盾纠纷“四色预警、四级研判”工作机制（红色，特别重大事件；橙色，重大事件；黄色，较大事件；蓝色，一般事件），每月对本地矛盾纠纷排查化解情况进行分析研判，及时发现苗头性、倾向性、群体性问题和隐患，实时掌握社会矛盾发展趋势。对预警发现的重大矛盾问题，实行市县分级统筹、挂图作战、重点盯办，实时监控和掌握矛盾解决进度，推动问题及时妥善解决，防止小事拖大、矛盾激化。
三、注重智治支撑，提升信息化水平
注重运用信息化、智能化手段，推动矛盾化解和社会治理线上线下紧密结合、双重发力。一是建立信息平台。研发社会矛盾纠纷多元化解信息系统，统一收集整合全市13类重点矛盾纠纷基础数据，实现线上受理、流转、调解和动态管理，并与法院“冀时调”系统对接共享调解数据，对达到预定风险阈值的纠纷类别和区域自动预警，提示地方和部门及时采取针对性措施予以干预，防止形成系统性风险。二是提供智能服务。在各级矛调中心大厅全部配备智能精准法律咨询机器人，为群众便捷提供法规查询、案例解读、法律咨询等服务。在调解不成需要走诉讼程序前，调解人员都会引导当事人通过智能精准法律咨询机器人系统输入案情，让当事人预判案情，心里有底，打消诉讼念头，努力将矛盾纠纷化解在诉讼之前。三是加强系统协同。依托“雪亮工程”平台接入各类视频监控资源11万余路，通过政法三维实战平台进行视频结构化解析，实现市区、县域城区、农村出入口和铁路沿线视频全监控。将全市网格化管理服务平台接入各级矛调中心，由中心统筹处理全市1万余名网格员上报的各类矛盾纠纷信息，形成一套归口收集、限时处置、分流交办、答复反馈、监督制约、考核奖惩的闭环处置机制，极大提升了矛盾纠纷排查化解工作覆盖范围和工作质效。
四是注重分级负责，构建大调解格局
坚持事要解决，努力形成信访诉求层层分流、逐级化解的良性态势。一是打好主动战，力争小事不出村。组织开展“传承高瑞奎精神、人民调解基层行”活动，营造有纠纷找调解的浓厚社会氛围，涌现出一批全国和省级“模范调解员”，打造了“帮大哥·帮大姐”调解品牌。积极探索“三下三进三联动”诉源治理，选聘特邀调解员，由包联法官（助理）实时联系指导调解工作。选聘有威望的老党员、老干部、老法官、老民警出任专（兼）职调解员，依托村情恳谈会、乡贤议事会、道德评判团等载体，主动排查、成功化解村一级近70%的矛盾纠纷。二是打好合成战，力争大事不出县乡。有效发挥县乡两级矛调中心作用，对涉及多领域的疑难纠纷，组织审判机关、专家学者、专业律师组成“合议庭”，从不同角度合力找出化解良策；对实在无法解决的纠纷，由诉讼服务中心提供诉讼兜底服务，最大限度将矛盾纠纷化解在成访、成诉之前。三是打好攻坚战，力争重大矛盾纠纷不出市域。针对跨行政区域、跨部门、跨行业，涉及人数多、社会影响大的重大矛盾纠纷，建立市级重大矛盾纠纷集中攻坚化解机制，依托行业性、专业性疑难纠纷多元化解中心集中协调化解，最大限度避免矛盾扩大升级，最大程度将矛盾风险稳控在市域。
五是注重跟踪问效，防止回潮性反弹
坚持问题导向，通过跟踪问效等方式，倒逼责任落实，不断提升信访工作质效。一是 把好回访记录关。建立重点信访事项回访工作机制，对发函交办的信访事项办理情况件件回访，对重点疑难信访事项办理情况上门回访，听取当事人意见，填写回访记录并及时整改，真正形成工作闭环，做到案结事了。2023年，累计填写回访记录近万份。二是把好双向评价关。及时掌握矛盾纠纷当事人对调解人员的评价，客观公正地对调解人员现实表现作出评价，奖优罚劣。加大对乡村两级调解示范点考核评价力度，制定创建标准，综合评选矛盾纠纷化解法治化示范乡（镇）、示范村（居），并给予物质奖励。2023年，全市7项矛盾纠纷化解创新做法获评全省“枫桥式工作法”，26家单位入选全省“枫桥式”基层政法单位。三是把好跟踪服务关。跟踪回访后，将当事人思想状况不稳定的、行为有反常的、矛盾恶化的，以及产生新的纠纷苗头的调解案件，及时向属地反馈，提醒做好相关工作，防止极端事件发生。对调解达成协议但未履行完毕的，耐心细致做好思想工作，促其最终履行。同时，强化信访案件“后半篇文章”责任落实，建立信访与纪检监察贯通机制，严肃查处了一批信访工作失职失责典型案例。
（作者单位：石家庄市委改革办）
